ConstatAmiable

La procédure de demande de remboursement commence à être bien rodée et un appel a été lancé pour encourager tous les utilisateurs de Linux à s'en servir pour obtenir une détaxe.

La première étape de la procédure est, dans tous les cas, la confrontation avec un vendeur potentiel, soit pour lui demander de voir le CLUF (Contrat de Licence Utilisateur Final), soit pour obtenir des informations sur les modalités de remboursement.

Cette étape est essentiellement verbale mais toute trace écrite peut s'avérer utile, soit pour alimenter une collecte de rapports d'entretiens de ce genre par les associations, soit pour constituer les premières pièces du dossier qui servira pour la procédure de remboursement.

Cependant le futur acheteur peut appréhender cette étape par crainte qu'elle n'aboutisse à un climat de conflit ou de méfiance entre le vendeur et lui qui pourrait dégrader la confiance entre les deux parties, ce qui n'est jamais souhaitable avant de conclure un contrat.

C'est pourquoi, afin de minimiser le stress, il est proposé que les deux parties remplissent en toute sérénité un constat amiable, sur lequel ne sont consignés que les faits reconnus par chacun. Dans la mesure ou la procédure de remboursement s'adressera principalement au constructeur, et non au vendeur, il y a de petites chances que ce dernier accepte de jouer le jeu, même partiellement, puisque l'enjeu est pour lui la vente effective du matériel.

On peut ainsi espérer que, même si ce constat amiable n'augmente pas les chances d'obtenir immédiatement un remboursement ni même d'obtenir une trace écrite de la part du vendeur, il augmentera sensiblement le nombre de tentatives, appuyées par l'exhibition d'un document qui deviendra de plus en plus populaire et qui aura peut-être au moins le mérite d'instaurer un climat d'insécurité juridique dans la sphère des distributeurs et/ou des constructeurs.

Objectifs du constat amiable

1.S'imposer face au vendeur: La forme du document doit être telle qu'elle sera prise en compte par le vendeur avec un maximum de respect. La présence de logos y concourra, parmi lesquels, bien sûr, ceux d'associations du libre ou de consommateurs. D'autres sponsors seraient les bienvenus. Pourquoi pas la DGCCRF elle-même?
2.Rassurer le futur client: Le document doit contenir toutes les informations et arguments qui pourraient lui servir lors de l'entretien. Par exemple, un rappel des réponses aux principaux arguments qui seront avancés par le vendeur pourra être ajouté au verso.
3.Consigner les réponses du vendeur: Le document doit proposer une méthode simple et efficace pour reporter les réponses. Il ne retiendra que les faits utiles strictement nécessaires pour la suite de la procédure éventuelle.
4.Se propager: Ce document ne sera efficace que s'il est disponible à tout moment. Sous forme papier, il pourra facilement circuler, être photocopié, montré, distribué. Largement répandu il contribera à banaliser la procédure de remboursement et à encourager encore plus les futurs acheteurs potentiels.

Le recto

Le recto du document contiendra:

les références du magasin
l'identité de l'acheteur
la liste des logiciels installés
la liste des questions/réponses
l'identité d'éventuels témoins.

Les logiciels pré-installés

Cette liste peut se présenter sous la forme d'un tableau à trois colonnes pour:

le nom du logiciel
version de démo (oui)(non)
le prix estimatif OEM

À ce sujet, il serait intéressant de disposer d'une liste de prix couramment observés pour les logiciels les plus souvent pré-installés: Windows, Works, Nero, Norton anti-virus, etc. Même si cette liste est incomplète, elle permet néanmoins d'établir une valeur plancher pour le remboursement. Si on admet que ce constat amiable sert à quelque chose, il est logique de penser que les procédures qui en découleront donneront de plus en plus d'informations fiables pour établir cette liste de prix.

Les questions/réponses

Il convient d'identifier ici tous les éléments susceptibles de servir pour la suite de la procédure, ainsi que certaines informations qu'il aurait été souhaitable d'obtenir du vendeur sous forme écrite, tel que c'est décrit tout au long de ce wiki.

Concernant la forme, il est important de ne pas impliquer personnellement le vendeur. Les questions doivent porter sur des procédures et des faits précis.

Questions relatives à l'ordinateur

Le client a-t-il pu lire le CLUF associé aux logiciels installés sur l'ordinateur? (oui) (non)
Existe-t-il une offre pour cet ordinateur sans aucun logiciel préinstallé? (oui) (non)
A-t-il été possible d'obtenir un devis pour cet ordinateur sans aucun logiciel préinstallé? (oui) (non)
L'ordinateur est-il tatoué? (oui) (non)(pas de réponse)

Réserves par rapport au CLUF

En cas de refus du CLUF par l'acheteur, il lui faut :

renoncer à l'achat (oui) (non)
rendre l'ordinateur complet (oui) (non)
demander au magasin le remboursement des licences sur les logiciels (oui) (non) * Montant proposé:
s'adresser au constructeur (oui) (non)

Le verso

Le verso pourra servir de support pendant l'entretien. Il pourrait aussi s'agir d'un document détachable à laisser au vendeur de manière à lui faire prendre conscience de l'évolution des rapports de force. On pourra y trouver:

le rappel de la loi qui interdit la vente liée;
les cas de jurisprudence;
des réponses types aux arguments classiques que le vendeur pourrait avancer.

Arguments et contre-arguments

Ces arguments sont tirés de la liste proposée dans le guide de remboursement, dans le chapitre "Réponse du constructeur".

1.Votre ordinateur ne pourra pleinement fonctionner qu'avec le système d'exploitation fourni.: Faux. L'ordinateur a certes besoin d'un système d'exploitation pour fonctionner, mais il peut fort bien fonctionner avec d'autres systèmes d'exploitation que celui qui est pré-installé. Sauf s'il est tatoué, ce qui constituerait un grave défaut d'information, voire est illégal.
2.Si vous utilisez un autre logiciel que celui fourni, vous perdez votre garantie matérielle.: Faux. Sachez que le constructeur ne peut annuler la garantie légale attachée au matériel.
3.Les deux produits sont indissociables.: Faux. L'ordinateur et les logiciels sont deux produits distincts (cf. DGCCRF), soumis chacun à un contrat spécifique. Au demeurant, le CLUF parle de "remboursement".
4.Les logiciels sont offerts.: Hormis les Logiciels Libres, les Graticiels et les Logiciels Orphelins, les logiciels fournis ne sont pas gratuits. D'ailleurs, le CLUF parle bien de remboursement.