Reussie3

Bonjour à tous, je vais vous soumettre pour ma part un court compte rendu de ma démarche auprès de DELL, étant donné qu'Adrien a déjà été assez prolixe à ce sujet.

• 27 Novembre 2003 : achat en ligne d'un ordinateur de bureau DELL, fourni avec les logiciels "Sonic", "Cyberlink PowerDVD", "Microsoft Works 7.0" ainsi qu'avec le système d'exploitation "Microsoft Windows XP Edition Familiale SP1".
• réception du matériel : je ne prends malheureusement pas le temps de démarrer l'ordinateur sous Windows XP (et ne peut hélas prendre connaissance du contrat OEM) et installe immédiatement un système d'exploitation libre. Tous les logiciels sus-mentionnés m'ont été livrés (certains étaient accompagnés de leur licence) sur copies CD.
• Décembre 2003 : je lance une première offensive discrète, pour prendre la température. j'appelle le service retour de DELL Southern Europe (basé à Montpellier). j'explique simplement à l'opératrice que je voudrais retourner, contre remboursement, les logiciels qui m'ont été fournis avec mon ordinateur, lui expliquant que je n'en ai aucune utilité. Après m'avoir fait goûter pendant plusieurs minutes à la finesse sublime de l'attente musicale DELL, celle-ci me répond d'une part qu'il n'est pas possible de retourner séparément matériel et logiciels, "l'offre ne constituant qu'un lot" ; d'autre part, elle pense me faire remarquer avec beaucoup d'intelligence que j'ai accepté en toute conscience le contrat OEM à l'achat du matériel (ce qui est faux, rappelons que celui-ci est fugitivement affiché à l'écran au premier démarrage de l'ordinateur ; c'est-à-dire postérieurement à la vente).
• Janvier 2004: d'après les conseils d'un membre de ma famille juriste de profession, j'adresse une lettre recommandée avec accusé de réception au Directeur de DELL Southern Europe le 2 Janvier 2004. La lettre est la suivante :

M le Directeur de DELL Southern Europe 1 Rond Point

Benjamin Franklin 34 938 Montpellier Cedex 9

Offre n° IR1681-3077837 Facture n° 6400539894 Client n° FR 228 1032

Lezennes, le 2 Janvier 2004

Monsieur le Directeur,

J'ai fait l'acquisition auprès de votre société, sur votre site Internet, de de

matériel informatique le 27 Novembre 2003 selon l'offre en référence. Ce

matériel m'a été livré avec les logiciels « Sonic », « Cyberlink PowerDVD » et

« Microsoft Works 7.0 » ainsi qu'avec le système d'exploitation « Microsoft

Windows XP Édition familiale SP1 ».

Or je n'ai pas l'utilité de ces programmes dans la mesure où je suis un fervent

utilisateur de logiciels libres (basés sur le système d'exploitation GNU/Linux

notamment).

C'est pourquoi, conformément au droit français, je vous demande le

remboursement des logiciels qui ont été livrés avec mon matériel.

Après quelques recherches, j'estime que ce remboursement s'élève à la somme de

261 euros.

Bien évidemment, je tiens à votre disposition les copies ainsi que les licences

des dits programmes telles que je les ai reçues, sous enveloppes plastiques.

Dans l'attente de votre réponse dans les meilleurs délais, je vous prie

d'agréer, Monsieur le Directeur, l'expression de mes sentiments distingués.

La lettre est sobre mais ferme. Le flou au niveau des arguments est intentionné : l'idée était de ne pas consommer tous mes atouts dès le courrier d'information. Il s'agit là juste d'une lettre d'information ; le fait de l'adresser à la direction constitue juste un gage de ma détermination.

• Janvier 2004 : 2 jours après réception de l'accusé, un message est laissé sur mon répondeur : une personne du service retour de DELL Southern Europe souhaite prendre contact avec moi. je la rappelle en compagnie de mon "conseiller juridique" (cf ci-dessus). Le principal argument que nous avons développé était le fait avéré de vente forcée (ou vente par lot, interdit par le code national de la consommation. Une multitude d'autres arguments peuvent être avancés, comme le fait de ne pas mentionner les prix au détail sur la facture, voir le site Web de linuxfrench pour plus de renseignements). Ensuite, sur un ton très courtois (l'interlocutrice était incroyablement compréhensive), nous lui avons fait part de mes déboires, du temps perdu à devoir ré-installer entièrement mon système (depuis les sources en plus ! :)). A l'issue d'une conversation très courtoise donc, nous lui avons explicité nos attentes, c'est à dire un remboursement des logiciels, à hauteur de 261 euros. C'est à ce moment qu'elle nous a indiqué qu'aucun remboursement n'était possible mais qu'un geste commercial à hauteur de 10 % (je crois) était envisageable pour "réparer le préjudice". Nous lui avons naturellement demandé si DELL avait déjà traité des plaintes similaires et comment leur service juridique appréhendait ce problème.
• Janvier 2004, seconde conversation téléphonique : quelques jours plus tard, après s'être renseignée, notre interlocutrice nous a indiqué qu'effectivement DELL traitait régulièrement des plaintes similaires à la mienne. De plus, dommage pour moi, la validité de leur contrat a toujours été démontrée au cours des précédents cas. Si bien que DELL a rédigé un courrier type, envoyé à chaque plaignant pour lui démontrer la légitimité du contrat OEM DELL. C'est là que la personne qui m'a conseillé a posé la géniale question : "Est ce que ce document a été approuvé par quelconque autorité juridique ?" (c'est bien beau d'être en accord avec soi-même, c'est encore mieux de l'être avec la justice). Après un bref moment d'hésitation, la réponse qui s'est fait entendre était "non" (un très comique "non" d'ailleurs :)). Nous demandons donc de nous faire parvenir le dit courrier, pour pouvoir ... "l'étudier" (est-ce utile de préciser que je n'ai jamais reçu leur courrier-plaidoyer ?). Après une assez lente conversation et l'exposition d'arguments nouveaux, nous lui affirmons que nous resterons fermes sur nos positions (remboursement de 261 euros), faute de quoi nous engagerons les procédures nécessaires pour obtenir les éclaircissements de la justice (et là c'est la première fois vraiment qu'on les menace de porter plainte : c'est en fait une démarche très coûteuse pour les deux partis. je dirais que ça coûte d'autant plus cher à DELL que la société serait contrainte dans ce cas de déplacer des cadres dirigeants, pour un procès loin d'être gagné d'avance). Et là, l'interlocutrice nous propose un geste à hauteur de 20% du prix de l'ordinateur (soit 219 euros), nous expliquant qu'il n'est pas possible pour eux de faire plus. La somme nous paraissant suffisante, nous avons accepté.
• Janvier 2004 : signature du protocole de remboursement.
• Février 2004 : réception d'un chèque de 219 euros.

Pour conclure, je voudrais mettre en avant les points suivants : - il m'aura fallu très exactement 49 jours pour obtenir mon "remboursement" (entre l'envoi de mon courrier et la réception du chèque), ce qui me paraît être peu. - j'aurais passé en tout et pour tout 3 appels téléphoniques (d'une durée relativement importante) et envoyer un seul courrier (en recommandé cependant)

Ce que je veux dire par là c'est que la démarche me paraît, a posteriori, étrangement facile. C'est pourquoi j'encourage quiconque à en faire de même (y compris les utilisateurs de logiciels propriétaires : un refus unilatéral de ce type de vente forcée ne peut qu'inciter les distributeurs de matériels à revoir leur position). L'unique précaution est de ne pas croire au remboursement strict : on ne peut malheureusement viser qu'un "geste commercial", accordé aux quelques personnes qui auront eu le courage de raller plus fort que la majorité. DELL, comme les autres distributeurs, tire avantage d'un "geste commercial à hauteur de 20%" : cela leur coûte beaucoup moins cher qu'une action en justice et leur permet de rester de leurs marges de profits (il me semble). Ces gestes commerciaux sont aujourd'hui marginaux et ne les incitent donc pas à modifier leur position.

Il est impératif que chacun se rende compte que les clients n'osant pas se plaindre payent pour ceux qui l'osent. Cette stratégie commerciale (qui consiste à surfacturer la majorité, ou à lui fournir un service de qualité moindre, et à surpayer le silence des plaignants) est utilisée aujourd'hui par une majorité de compagnies, ce à l'encontre du bien être collectif de leur clientèle. Ce genre de modèle sournois doit être aboli. C'est pourquoi j'encourage mes proches, ma famille, mes amis, mes collègues à en faire autant, dans l'espoir que ma démarche se banalise et que la position des distributeurs de matériel s'infléchisse.

Protocole de remboursement :