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The Refund Request
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Ce que dit la clause de remboursement
La clause de remboursement du CLUF varie d'un constructeur à l'autre. Elle peut prévoir :
- le retour des logiciels/marchandises/produits (éventuellement avec la précision "non-utilisés") ;
- le remboursement du produit complet (avec éventuellement la mention "matériel et logiciel").
Le fait que ces libellés utilisent des termes appliqués généralement à des biens matériels et non à des services ne doit pas vous impressionner. Le contrat porte clairement sur l'usage d'un logiciel et ce sont les conséquences de son refus qui doivent être ici appréciées, au-delà du vocabulaire.
Une rédaction prévoyant explicitement le remboursement de l'ensemble matériel-logiciel pose une difficulté autre. Selon nous, elle vous est inopposable, en raison de la non-présentation du contrat avant achat mais aussi du caractère abusif de cette clause. Comme le précise la DGCCRF, dès l'achat, vous avez acquis en pleine et définitive propriété un bien (le matériel), différent d'un service (l'usage des logiciels) qui n'est acquis qu'après approbation du contrat de licence. Ce contrat ou CLUF a pour objet spécifique et exclusif les règles d'usage d'un logiciel. Son refus ne saurait remettre en cause la première transaction (pour la machine) qui vous a coûté des démarches et du temps. Associer comme conséquence au refus du CLUF le renvoi du matériel constitue également une manière d'altérer votre liberté de consentir ou non à ce CLUF.
Il n'est pas certain que le constructeur vous oppose une telle clause car deux éléments peuvent aussi l'amadouer : il ne voudra certainement pas voir se lancer une campagne de renvoi de ses ordinateurs ; il devra assumer les frais de retour du matériel (pour le moins) car il est obligé par ses propres écrits. Pour la même raison, vous gardez la possibilité d'obtenir un remboursement complet (matériel et logiciels) après une première demande infructueuse de remboursement des seuls logiciels.
La demande : forme et fond
Le mode normal pour envoyer votre demande est la Lettre Recommandée avec Accusé de Réception (LRAR), par voie postale ou électronique. Il est évidemment important de garder le bordereau d'envoi de même que toutes les traces d'échanges que vous pourrez avoir avec le constructeur ou le vendeur. Si l'emballage, la documentation ou la facture ne mentionnent pas l'adresse du fabricant, consultez cette liste où figure la plupart des fabricants.
Votre lettre devra être simple et concise. Pas la peine de la surcharger d'invectives, d'annexes et autres pièces jointes. Juste une copie de la facture. Quant au montant, basez-vous sur les prix pratiqués au grand public que vous avez listés auparavant. Elle contiendra les éléments suivants (voir la lettre-type).
- Vos coordonnées (à gauche) et l'adresse du destinataire (à droite)
- J'ai acquis récemment .... Il me donne entière satisfaction...
- J'avais déjà des logiciels. J'ai donc refusé le CLUF du système d'exploitation et j'ai effacé le contenu du disque dur. Je vous demande le remboursement pour les licences des logiciels suivants qui étaient pré-installés sur l'ordinateur : (énumération précise des logiciels). J'estime le montant correspondant à ...
- Merci de m'indiquer, si besoin, les modalités de retour des supports de réinstallation des logiciels (CDs ou DVDs) qui sont toujours dans leur emballage d'origine non décacheté, ainsi que de l'autocollant Windows.
- Je me suis renseigné, assez pour avoir eu connaisance des obstacles mis à des demandes similaires et aux condamnations qui s'en sont ensuivies : je n'accepterai ni une procédure complexe ni un montant de remboursement dérisoire. J'attends une attitude correcte de la part de (nom de la marque) à la mesure de la confiance que je lui ai accordée en acquérant un de ses produits.
Si vous êtes confronté à un écrit (CLUF, CGV,...) refusant par avance le remboursement ou imposant un retour de l'ensemble, reportez-vous à l'argumentation présentée plus haut sur cette page, à ce qui a été vu ici et à la page concernant les réponses du constructeur. Dans les deux cas, appuyez sur la distinction entre bien et service et ses conséquences, sur le caractère illégal de la vente liée (jugement Gutzwiller) et sur la nature abusive d'une telle clause. - Ci-joint, copie de ma facture.
- Veuillez agréer...
