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The Manufacturer's Answer
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Ni se décourager, ni s'épuiser en palabres
Le constructeur tentera de vous décourager. Ne vous écartez pas de cette ligne : le CLUF prévoit un remboursement et un remboursement correspond à ce qu'il faut payer pour avoir la même chose. Si le CLUF prévoit le retour de l'ensemble matériel-logiciels, il faudra argumenter un peu plus. Enfin, ne considérez pas comme inattaquable ce qu'écrit le constructeur (CLUF, "procédure de remboursement") : ces textes peuvent être abusifs et de ce fait réputés non-écrits.
Montrez votre détermination mais ne vous épuisez pas à multiplier les échanges (dont vous gardez trace). Pas de nouvelles lettres recommandées (sauf cas précis) qui ne sont qu'un coût pour vous : courriels plutôt qu'appels téléphoniques désormais. Quelques échanges vous suffiront pour démontrer, au moment de passer à l'étape suivante (conciliation ou procès), que vous avez essayé de régler votre affaire directement avec le constructeur.
Liste des arguments des constructeurs
Les constructeurs sont inventifs en la matière. La réponse à votre demande sera probablement une combinaison de ce que nous avons listé ici. Si un constructeur devait se montrer correct ou venait à vous proposer une réponse sensiblement différente de celles-ci, merci de nous en informer, et nous complèterons !
"Votre ordinateur ne pourra pleinement fonctionner qu'avec le système d'exploitation fourni" : faux. L'ordinateur a certes besoin d'un système d'exploitation pour fonctionner, mais il peut fort bien fonctionner avec d'autres systèmes d'exploitation que celui qui est pré-installé. Exception : si votre ordinateur est tatoué, vous ne pourrez peut-être pas faire tourner un autre système d'exploitation. Mais cela constitue alors de la part du vendeur un grave défaut d'information, si ce n'est même illégal.
"Si vous utilisez un autre logiciel que celui fourni, vous perdez votre garantie matérielle" : faux. Sachez que le constructeur ne peut annuler la garantie légale attachée au matériel.
"Les deux produits sont indissociables" : faux. L'ordinateur et les logiciels sont deux produits distincts (cf. DGCCRF), soumis chacun à un contrat spécifique. Au demeurant, le CLUF parle de "remboursement".
"Les logiciels sont offerts" : hormis les Logiciels Libres, les Graticiels et les Logiciels Orphelins, les logiciels fournis ne sont pas gratuits. D'ailleurs, le CLUF parle bien de remboursement.
"Nous avons des accords particuliers avec les éditeurs de logiciels, qui empêchent le remboursement" : ces accords peuvent fort bien exister, mais ils ne sont pas opposables à un tiers (vous). Et la loi interdit de lier un service à un matériel. De toute façon, le CLUF est clair : remboursement !
"Ce n'est pas à nous de vous rembourser" : aucun CLUF OEM connu à ce jour ne désigne d'autre interlocuteur que l'installateur ou le fabricant. Comme le rappelle un juge (Gutzwiller-Acer, juillet 2007) le CLUF renvoie au fabricant car c'est lui qui a procédé à l'installation des logiciels malgré l'interdiction de la vente liée, et il doit donc en assumer la responsabilité.
"Vous étiez au courant : la présence de logiciels était mentionnée au moment de l'achat" : vous saviez aussi qu'il y aurait un CLUF dont le refus les oblige au remboursement.
"Pas de remboursement : quel que soit le contenu de la documentation accompagnant votre ordinateur, on n'accepte pas le retour des logiciels intégrés. Aucun remboursement au prorata de composants ou de logiciels intégrés (ce qui inclut le système d'exploitation) ne sera accordé." Vous n'avez pas eu connaissance de ces conditions avant votre achat alors que le principe du refus de CLUF est une pratique établie. C'est abusif, clairement contraire aux termes du CLUF et à la distinction reconnue par la DGCCRF entre matériel et services. Enfin, malgré la tolérance dont bénéficie l'assemblage, la réglementation qui prohibe la vente liée doit être respectée quand un acheteur plus avisé le sollicite (Jugement Gutzwiller).
"Vous n'avez pas fait votre demande dans le délai" (on vous annonce parfois un délai "légal" de 7 jours) : aucune licence ne mentionne de délai précis, et le constructeur ne saurait en imposer un au-delà du raisonnable, car le remboursement est attaché au refus d'utilisation du logiciel. Il n'y a aucun délai légal non plus : le délai de 7 jours s'applique à la vente par correspondance, mais pas à un refus de licence.
"Vous n'avez pas contacté notre service avant l'achat" : si cela est une condition, d'où sort-elle ? le CLUF n'en parle pas, et pour cause : il n'est pas disponible avant l'achat !
"Nous vous remboursons 25 euros (entre 15 et 40 euros) et ce n'est vraiment pas ce que cela coûte !" Ces montants sont bien en-deçà du prix réel des licences si vous deviez les acquérir. C'est cette base que retient la jurisprudence, a fortiori en aucun cas le coût de revient pour le constructeur. Proposer 25 euros a été jugé "dérisoire" et même abusif.
"Le remboursement est subordonné au retour de la machine à vos frais dans nos ateliers et au fait que vous n'ayez pas touché la machine car nous sommes seuls habilités à assurer la désinstallation" : ces modalités vous sont inopposables à deux titres : elles n'étaient pas mentionnées au moment de l'achat, et surtout elles constituent une clause abusive car elles créent manifestement un déséquilibre entre le professionnel et le client et cherchent à faire renoncer ce dernier à son droit au remboursement (jugement Gutzwiller). De plus, la DGCCRF rappelle que l'ordinateur appartient à l'acheteur, qui en dispose donc librement.
"La DGCCRF a validé notre procédure, elle n'est pas négociable" : la DGCCRF ne valide aucune procédure. Exigez une preuve de cette prétendue validation. (Nous vous invitons à transmettre ce genre de réponse du constructeur à la DGCCRF ainsi qu'à nous-mêmes).
